AOK Sachsen-Anhalt

Bessere Kundenbetreuung via Blackberry und EBF.CONNECTOR
Die Kundenberater der AOK Sachsen-Anhalt sind jetzt noch näher am Kunden. Mit ihrem BlackBerry können sie auf die aktuellen Kunden- und Interessentendaten zugreifen, diese ändern, Termine verschieben oder Berichte erstellen. Im Hintergrund sorgt der EBF.CONNECTOR für den schnellen und sicheren Datenabgleich in der zentralen AOK Kunden- und Interessenten-Datenbank.

„Wir haben die angestrebte Prozessoptimierung in diesem Bereich erreicht. Wir sind viel schneller, aktueller, noch kundenorientierter, und die gewonnene Zeit stellt einen sehr großen Vorteil dar,“ erklärt Henning Voigt, Projektleiter des BlackBerry-/EBF-Projekts.

Lesen Sie hier den vollständigen Bericht im Sonderheft der Connect 2009

Der Kunde
Seit mehr als 100 Jahren steht die AOK als größte Krankenversicherung in Deutschland für Sicherheit und umfassende medizinische Versorgung im Krankheitsfall. Die Gesundheitskasse betreut mehr als 24 Millionen Menschen – fast ein Drittel der Bevölkerung in Deutschland. Rund 56.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter garantieren in über 1.250 Geschäftsstellen einen leistungsstarken Service. Die AOK Sachsen-Anhalt mit Hauptsitz in Magdeburg, betreut mit 2.100 Mitarbeitern an 50 Standorten ihre Firmen- und Privatkunden.

Die Projektanforderung
Um die Kundenbetreuung effizienter zu gestalten und die Kundenbindung zu stärken, hat sie im November 2007 das Pilotprojekt „SAP CRM mit BlackBerry“ gestartet. Nach der Prüfung aller technischen Voraussetzungen erstellten AOK Systems und der EBF gemeinsam ein Fachkonzept mit der Beschreibung, wie die SAP-Anwendung auf einem BlackBerry von „groß auf klein“  in komprimierten Masken dargestellt werden kann. Eine Herausforderung stellte hier die Anbindung an die SAP basierte GKV-Branchenlösung oscare® dar. Für den mobilen Zugriff auf die Stammdaten wurde der EBF.CONNECTOR nahtlos in die Serviceorientierte Architektur (SOA) integriert. oscare®, die von der AOK eingesetzte CRM-Anwendung, greift darauf zu und erfüllt somit alle Voraussetzungen für die reibungslose Benutzer-Anmeldung.
Während der ersten Pilotphase testeten fünf Außendienstmitarbeiter den Online-Zugriff auf die zentrale CRM-Datenbank der AOK via BlackBerry. Alle mobilen Endgeräte wurden dafür auch mit einem kompletten Outlook-Paket ausgestattet. Das Feedback der Tester zu Feldern und deren Positionen hat EBF in der finalen Version integriert, um eine hohe Benutzerakzeptanz zu erreichen.

Die Lösung
Papierberg ade. Mit dem EBF.CONNECTOR sind die AOK Stammdaten mobil verfügbar. Davon profitieren alle Abteilungen. Der Vertriebsprozess von der Vorbereitung, Ausführung bis zur Nachbereitung eines Auftrages ist jetzt wesentlich kürzer. Die Vertriebsleitung ist flexibler in der Planung und Änderung von Terminausfällen und Verschiebungen, da die Kalender der Außendienstmitarbeiter automatisch zwischen SAP und MS Exchange synchronisiert werden. Hinzu kommt die Option, relevante Infos zeitnah übermitteln oder abrufen zu können. Die Aktualisierungen der Kundendaten findet jetzt rasch über Nacht statt, so dass auch das Backoffice immer up-to-date ist. Hinzu kommt die Kostenersparnis. Die BlackBerrys sind in der Anschaffung wesentlich günstiger als die bislang eingesetzten Notebooks.

Seit der erfolgreichen Pilotphase im März 2008 stattet die AOK sukzessive immer mehr Mitarbeiter mit einem BlackBerry inklusive EBF.CONNECTOR aus.

Technische Voraussetzungen

  • BlackBerry Smartphone
  • BlackBerry Enterprise Server mit MDS
  • Plattformunabhängig (AIX, SUN, Linux, Windows usw.)

Vorteile für die AOK Sachsen-Anhalt

  • Zeit- und Kostenersparnis durch dezentrale Datenerfassung
  • Zeit- und Kostenersparnis durch mobile Datenerfassung wie Berichte, Kundendaten
  • Verwendung beliebiger Datenquellen
  • Komfortable Administration und individuelle Konfiguration
  • Sichere, zentrale Datenhaltung
  • Effiziente Unternehmensprozesse
  • Optimiertes Kundenbeziehungsmangement
  • Geringere Investitionskosten in mobile Geräte
  • Keine Trainingskosten durch intuitives, firmeneigenes GUI