AOK. Die Gesundheitskasse
Seit mehr als 100 Jahren steht die AOK als größte Krankenversicherung in Deutschland für Sicherheit und umfassende medizinische Versorgung im Krankheitsfall. Die Gesundheitskasse betreut mehr als 24 Millionen Menschen - fast ein Drittel der Bevölkerung in Deutschland. Rund 56.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter garantieren in über 1.250 Geschäftsstellen einen leistungsstarken Service.
Die AOK Sachsen-Anhalt mit Hauptsitz in Magdeburg, betreut mit 2.100 Mitarbeitern an 50 Standorten ihre Firmen- und Privatkunden. Um die Kundenbetreuung effizienter zu gestalten, hat sie im November 2007 das Pilotprojekt „SAP CRM mit BlackBerry“ gestartet.
Lesen Sie hier den vollständigen Bericht im Sonderheft der Connect 2009
Das Projekt.
Erfolgreiches Pilotprojekt der AOK Sachsen-Anhalt
Der Prüfung aller technischen Voraussetzungen folgte ein Fachkonzept, gemeinsam erstellt von AOK Systems und ebf. Es beschrieb den Weg, wie die SAP-Anwendung auf einem BlackBerry, von „groß auf klein“, in komprimierten Masken dargestellt werden kann.
Eine Herausforderung stellte dabei die Anbindung an die SAP basierte GKVBranchenlösung oscare® dar. oscare®, die AOK-CRM-Anwendung, nutzt jetzt den einfach zu implementierenden ebf.connector und erfüllt somit alle Voraussetzung, um die weiteren Nutzer reibungslos anzumelden.
Während der ersten Pilotphase testeten 5 Außendienstmitarbeiter den BlackBerry, ausgestattet mit einem kompletten Outlook-Paket: Termine, Kalender, Kontakte sowie dem Herzstück der Mobile-Business-Lösung - der online-Zugriff auf die zentrale CRM-Datenbank der AOK.
Das Feedback der Außendienstmitarbeiter spiegelt sich im endgültigen Release wider, dort wurden Felder und deren Positionen je nach Anwendung und Wünschen angepasst, um so eine hohe Benutzerakzeptanz zu erreichen.
Die grenzenlose Verfügbarkeit der Stammdaten, ermöglicht durch den ebf.connector, verschafft allen Beteiligten extreme Vorteile. So sieht beispielsweise die Vertriebsleitung in den neuen Steuerungsmöglichkeiten des Außendienstes einen hohen Mehrwert: Die Planung und Änderung durch Terminausfälle und Verschiebungen ist viel flexibler geworden, da die Kalender der Außendienstmitarbeiter automatisch zwischen SAP und MS
EXCHANGE synchronisiert werden. Hinzu kommt die Option, relevante Infos zeitnah übermitteln oder abrufen zu können.
Sowohl Außen- als auch Innendienst profitieren von den schnellen Aktualisierungen der Kundendaten, die jetzt über Nacht stattfinden. So ist auch das Backoffice immer up-to-date.
Nach der erfolgreichen Pilotphase, werden seit März 2008 sukzessive immer mehr Mitarbeiter mit einem BlackBerry inklusive ebf.connector ausgestattet, um die Vertriebsprozesse der AOK kontinuierlich weiter zu optimieren.
Kundennutzen.
Alles ist möglich
Die manuelle Erfassung von handschriftlichen Berichten ist in der Regel erst circa 4 Tage nach einem Kundenbesuch erledigt und auch erst dann für alle Beteiligten im System sichtbar. Durch den jetzt möglichen mobilen Zugriff auf die zentrale Kunden- und Interessenten-Datenbank der AOK sind Kundengespräche/Termine sehr viel effizienter. Kundenstammdaten können eingesehen und modifiziert werden, vor Ort erstellte Besuchsberichte fließen ohne Umwege direkt in die Datenbank.
„Wir haben die angestrebte Prozessoptimierung in diesem Bereich erreicht. Wir sind viel schneller, aktueller, noch kundenorientierter, und die gewonnene Zeit stellt einen sehr großen Vorteil dar, “ beschreibt Henning Voigt, Projektleiter des BlackBerry-/ebf-Projektes, das erfolgreiche Pilotprojekt.
Ein weiterer Pluspunkt für diese Lösung ist die verringerte Distanz zwischen Kunde und AOK-Mitarbeiter. Das bislang gelegentlich genutzte Notebook stellt eine visuelle Barriere zwischen den Gesprächspartnern dar
und ist in seiner Handhabung bei weitem nicht so flexibel wie das Smartphone. Nicht unerheblich ist außerdem die Kostenersparnis, ist doch ein BlackBerry in der Anschaffung wesentlich günstiger als ein Notebook.
Und auch die Rüstzeit, also die Zeit, die zur Vorbereitung, Ausführung sowie für die Nachbereitung eines Auftrages benötigt wird, verringert sich deutlich.
Next Steps.
Das Pilotprojekt der AOK Sachsen-Anhalt hat Modellcharakter. Aufgrund der hohen Akzeptanz bei den Außendienstmitarbeitern und der Effektivität des Steuerungs-Tools, bereiten weitere AOK-Landesniederlassungen die Betriebsaufnahme von zahlreichen BlackBerrys mit dem ebf.connector vor.
Effiziente Mobile Business Integration mit dem ebf.connector
Highlights
• Dezentrale Datenerfassung
• Mobile Datenerfassung
• Verwendung beliebiger Datenquellen
• Einfache Bedienung
• Komfortable Administration
• Individuelle Konfiguration
• Zentrale Datenhaltung
• Berücksichtigung bestehender IT-Infrastrukturen
• Datenabgleich mittels bewährter „Push“-Technologie
• Effizientere Integration in Unternehmensprozesse
• Optimale Integration in eine Serviceorientierte Architektur (SOA)
Voraussetzungen
• BlackBerry Smartphone
• BlackBerry Enterprise Server mit MDS
• Plattformunabhängig (AIX, SUN, Linux, Windows usw.)
